老人回应持身份证取钱还要手机认证 为什么非要手机认证？老年人又不是全都会用

事件回顾：

10月17日，家住双流的倪大爷独自去双流区的成都农商银行双流支行通江分理处取款。当他拿着身份证和卡去取钱时，被银行工作人员告知需要用手机接收验证码。在视频中，老人说：“我有身份证，我的身份证就是证明，全国通用。”引发社会关注。真实情况如何?银行是否有意刁难客户?10月18日晚，新闻独家对倪大爷和成都农商银行相关工作人员进行采访，还原事情经过。

大爷： 不想当网红，希望不被打扰，早日回归正常生活

以往，74岁的倪大爷每天的生活一线三点：呆在家，楼下打牌、刷抖音赚金币、和老友摆龙门阵。事情发生的当天下午，女儿和孙女先后给他打了电话，说他在银行取钱都“取”成了网红。倪大爷说：这个视频他不知道是谁拍的，已经给他正常生活造成了很大困扰。事情已经过去一天，他都没有心情打牌、刷抖音了。倪大爷出门甚至都觉得有人在背后指指点点。

倪大爷说：事情发生后他很尴尬。这是一个小误会，不是银行有意为难他。17日10:20左右，倪大爷独自去距离家一公里外的成都农商银行取款。这笔款是今年重阳节社区给自己和老伴的过节费，以往社区都要为60岁以上的老人举办坝坝宴团圆活动。新冠肺炎疫情发生后，社区就以慰问金的形式统一发放到银行卡上。“刷抖音刷到没电了，匆匆忙忙就去银行取钱，手机就放在家里充电。”

在家里，倪大爷回顾17日的详细经过介绍到，到了银行，工作人员先引导倪大爷到自助设备取款，发现银行卡属于睡眠状态，属于不动户，需要到柜台进行实名认证。在银行柜面，工作人员告诉倪大爷需要接收一个手机验证码进行卡激活。因为没有带手机，倪大爷也不想再跑一趟耽搁他下午打牌，就说身份证可以证明一切，不曾想被旁边的人拍了下来，传到网上。

倪大爷说：他本四世同堂，过着简简单单的生活，没想到事情惊动这么大。银行已经在第一时间帮他解决了问题，他也很满意银行的处理结果。

银行：在保护客户信息安全前提下，努力提升适老服务质效

据成都农商银行相关工作人员介绍，倪大爷账户长期未使用，属于不动户。根据支付结算管理及账户风险控制要求，按照金融机构客户身份识别相关工作流程，银行工作人员应请客户提供身份证及手机实名认证，以确保账户信息安全。“当时系统查询显示倪大爷预留有手机号码，咨询时倪大爷也说自己仍在使用手机，为保障信息准确性，故请他配合进行手机号码实名认证，没有故意刁难或谋取客户信息、推广APP等情况。”在现场工作人员的积极沟通和耐心解释下，为其顺利办理好相关业务。

成都农商银行双流支行通江分理处地处九江街道马家寺街道，以储蓄客户为主，老年客户占比60%—70%。银行工作人员说：在这里，金融服务的周期性特别强，很多老年客户会定期来网点办理业务，他们都把网点当成看老朋友相会的据点，在这里进行定期聚会。时间倒回几年前，客户存取钱经常排队。这几年，随着网点转型深入，智能设备有了较为广泛的使用，但老年人依然习惯在柜面办理业务，在使用智能设备时需要网点人员引导操作。

如何站在老人的角度提升更多个性化、适老性服务?成都农商银行相关负责人表示，客户服务无小事，对于给倪大爷带来的不便深表歉意。下一步，成都农商银行将加强员工教育培训，持续优化流程，及时总结适老金融服务经验和不足，在确保客户信息安全的基础上，切实融入更多个性化、适老性措施，探索建立老年人便捷使用金融智能化设施的长效机制，有效弥补老年客群面临的“数字鸿沟”问题，提升全行金融服务水平和社会满意度。