困在投诉里的小哥怎么跳出来 背后的真相让人始料未及

小林是一名快递员，去年5月因为6个差评被辞退了。原因是，该快递公司规定，只要快递员当月被投诉量超过5单，就要对其进行劝退。这6次被投诉的原因是没有送货上门或者虚假妥投，其中有两个人分别投诉两次。小林表示，那个月他送了5000多单，因为疫情防控原因，部分小区快递员无法上楼配送。而就虚假妥投的投诉，客户曾私下联系他，说是原本给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此，快递公司依然将他辞退。

小郑是一名网约车司机，在杭州东站接单后，乘客迟迟未到，产生了5元的停车费。订单结束后，他在添加费用时，误将5元停车费填成了5元高速费，后遭到用户投诉“多收附加费”，他被扣除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。尽管提交了接单记录和5元停车费的付款凭证，但最终小郑还是没能申诉成功。自己并没有多收用户一分钱，只是不小心填错了信息，平台如此处罚，小郑有些寒心。

这些新就业形态劳动者经历过恶意投诉、无理处罚、申诉无门等问题。据一项调查显示，“用户不理解，投诉压力大”是快递小哥工作的最大难点。

平台为何“以罚代管”

记者在互联网投诉平台搜索发现，不少新就业形态劳动者反映，在平台工作时经常遭遇不合理的投诉和处罚，而且申诉往往困难重重，很难成功。

“一般申诉10单，有9单都通过不了。尤其是因为超时被投诉，除了平台提示的特殊天气原因外，只要被投诉，骑手就要被处罚。”小王说，很多时候，超时是商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素造成的，但平台并不接受这些申诉理由。

多位受访者透露，平台一般只提供一次申诉机会，申诉失败就面临罚款、扣分。有的平台甚至没有申诉渠道，只要有客户投诉就要被罚款，一次罚200元。